Qué es la Reputación Online
Por: Dulce Urdaneta / Grupo Milos C.A.
Publicado en septiembre 03 de 2019 / Actualizado en enero 30 de 2020
La Reputación Online es el prestigio que una marca personal o de producto, tiene en internet.
Cada vez y con más fuerza, el éxito de los negocios está influenciado por los “reviews” o “comentarios” que dejan tanto los usuarios que acceden a tu sitio web como tus clientes. Al colocar el nombre de una empresa en el buscador de Google por ejemplo, aparecerán los enlaces hacia su sitio web, perfiles de sus redes sociales y… los reviews.
Por esta razón, es importante gestionar y cuidar la reputación online de la marca y lograr que los internautas la tengan en alta estima.
Es posible que hayas entrado alguna vez a TripAdvisor y hayas leído los comentarios o reviews antes de tomar cualquier decisión. O tal vez antes de realizar alguna compra en un E-commerce, leíste primero los reviews antes de atreverte a comprar. Incluso, puede que hayas entrado a Google a investigar cuál es la reputación online de un Restaurante al que quieres ir con tu familia.
De acuerdo con las últimas estadísticas, el 63.6 % de todos los consumidores online, dicen que es probable que antes de “visitar” una empresa, primero verificarán los comentarios en Google…
Ahora bien, como empresa que ofreces un producto o servicio o que acabas de montar un negocio online, es fundamental que aprendas a cuidar y a gestionar tu reputación y la imagen de tu marca. No, no es nada malo, no te decimos que mientas, todo lo contrario, te recomendamos que seas auténtico, que aprendas a manejar las críticas y que utilices algunas herramientas para monitorear tu reputación en línea.
De esta forma, el prestigio online de tu marca no se verá afectado y la estima de los usuarios de internet por tu negocio se mantendrá firme.
Contenido
- Qué es la reputación en línea
- Manejo eficaz de comentarios o reviews
- ¿Cómo cuidar la reputación en línea? Tips para su manejo
- Cómo medir la reputación en línea
- Herramientas gratis para gestionar la reputación en línea
- Herramientas de pago para cuidar tu reputación en línea
Qué es la Reputación Online
La Reputación Online es el prestigio que una marca tiene en internet. Es decir, es el grado de estima que los internautas le tienen a una marca personal o a una marca de producto o servicio. El prestigio o grado de estima de una marca está conformado por una variedad de elementos que se pueden gestionar controlando la forma en la que las personas que navegan por Internet y por las redes sociales la perciben. Una forma sencilla de entender qué es la reputación en línea, es analizando lo que queremos ver en los reviews o comentarios. Es decir: no queremos críticas negativas, queremos responder amablemente a esas críticas negativas y aprender de ellas y por supuesto, queremos que se multipliquen las críticas positivas.
¿Por qué es importante Cuidar tu Reputación Online?
Sencillo, una mala reputación online de tu marca, puede costarte clientes y dinero. Lo mismo ocurre con una mala reputación online personal sí tu marca eres tú.
“Una marca para una empresa es como una reputación para una persona. Te ganas reputación tratando de hacer bien las cosas difíciles” – Jeff Bezos
Tenemos que trabajar en la construcción social de la reputación de la marca, pues no está totalmente bajo nuestro control.
Hay factores o elementos que conforman la reputación online que dependen de los usuarios cuando conversan entre ellos en las redes sociales o dejan comentarios o reviews en sitios web públicos. Incluso, puede haber estrategias de marketing de la competencia diseñadas para que esos comentarios o reviews sean negativos. Por consiguiente, la construcción social del prestigio de la reputación en línea, gira alrededor de valores morales como la credibilidad, calidad, fiabilidad, honestidad, sinceridad y coherencia.
A continuación, ofrecemos algunos tips que te ayudarán a cuidar el prestigio de tu marca o con la gestión de la reputación online, también conocida por sus siglas en inglés como ORM (Online Reputation Management).
Hay una excelente publicación del tema ORM, escrita por Oscar Del Santo que puedes ver en la web. Se trata del Libro Reputación online para todos.
Manejo Eficaz de Comentarios o Reviews
De acuerdo con la investigación realizada por el Centro de Investigación Spiegel, casi el 95 % de los usuarios leen los reviews antes de tomar su decisión de compra.
Por otro lado, en abril de 2018, Google actualizó sus pautas de revisión indicando que: “No desaliente ni prohíba las críticas negativas ni solicite selectivamente críticas positivas de los clientes”. También informó que pueden suspender a las empresas cuando determine que la empresa “bloquea” de forma “activa” todas las críticas negativas.
Por lo tanto, es vital que utilices los comentarios o reviews a tu favor. Recuerda siempre que los usuarios y posibles clientes están leyendo tus comentarios, no los ignores.
Aunque hay herramientas para el manejo de la reputación online de las que hablamos más abajo, no te limites a las revisiones externas. Asegúrate de que los clientes potenciales puedan acceder fácilmente a tus reviews mientras navegan por tu sitio.
Con respecto a los comentarios negativos, que estos no te desanimen. Tenemos que aprender de ellos y tratar a los usuarios y/o clientes que los escribieron con amabilidad y respeto. A continuación, te daremos algunos tips, pero en general, si el cliente tiene la razón, aunque no se expresen con un tono respetuoso, debes responder y hacer lo posible para solucionar la situación. Si el cliente no tiene la razón, se lo explicas de forma sencilla para que lo entienda.
Agradece a todas las personas que te dejan comentarios positivos y siempre sé amable y respetuoso.
Ahora que ya entiendes qué es la reputación online, te doy algunos tips para manejarla y cuidarla.
¿Cómo Cuidar la Reputación Online? Tips para su Manejo
¡La opinión de tu audiencia es de vital importancia para el desarrollo de las estrategias que implementes para hacer crecer el prestigio de tu marca!
Registra el nombre de tu marca
Es recomendable que registres tu marca porque te protegerá de futuros malos entendidos…
Por ejemplo, puede ser que el nombre ya exista y que el dueño de esa marca que sí la tiene registrada, te llame para que la elimines o que alguien haga mal uso de tu marca y te haga pasar un mal rato en las redes sociales afectando su reputación en línea.
Sea que coloques ese nombre en tus perfiles de redes sociales, en tu sitio web o en otras plataformas, hay una probabilidad de que ya ese nombre exista.
Una vez que hayas registrado los perfiles, puedes concentrarte en optimizarlos agregando imágenes de alta calidad, contenido atractivo, información de contacto, un enlace a tu sitio web, etc.
Sé auténtico y confiable, sé tu mismo
No hagas mal uso de las redes sociales. Promociona tu marca con honestidad y sinceridad. Generalmente, los usuarios detectan fácilmente los falsos contenidos lo cual afecta el prestigio de la marca y por ende, la reputación en línea se tambalea.
Gánate la confianza del público siendo amable y respondiendo correctamente las críticas. No tapes los errores, en caso de que los cometas. Ofrece soluciones y así darás una mejor imagen.
Monitorea la Reputación Online de tu Marca
No tengas miedo, averigua qué dice la gente de tu marca. En definitiva, si gestionas correctamente las opiniones, tu marca crecerá. Puedes utilizar herramientas de escucha social para conocer lo que los clientes y usuarios piensan. Una forma sencilla es colocar el nombre de tu marca en Google y ver qué trae. Así mismo, puedes colocar el nombre de la marca en buscadores de palabras clave gratuitos como Answer The Public o Keywordtool.io.
Puedes usar las alertas de Google para recibir notificaciones sobre menciones de tu marca con las palabras clave que usan las personas en Internet y en las redes sociales. Así, cada vez que alguien las escriba en la web recibirás una alerta y podrás actuar en consecuencia. También, puedes apoyarte con Social Mention, Topsy y Tweet Alarm. Estas herramientas buscan en Internet las palabras clave elegidas, destacando los nuevos comentarios o reviews relacionadas con tu negocio.
Claro está que si tu producto y/o servicio es de buena calidad, esa será tu mejor cara de presentación a la hora de gestionar tu reputación online.
Optimiza y gestiona tus redes sociales
Como ya te has dado cuenta, las redes sociales pueden ser un gran aliado o un gran enemigo si no las usas correctamente.
Primero que nada, optimiza tu perfil. Los usuarios deben saber quién eres, a qué te dedicas, tu ubicación.
Luego, publica contenido de calidad, atractivo e interactivo. Haz que los usuarios interaccionen y responde sus inquietudes. De esta forma, lograrás mayores comentarios y podrás optimizar tus estrategias de marketing.
Puedes publicar mensajes que muestren los valores de tu empresa, compartir contenido relacionado con tus productos / servicios o también puedes organizar algún concurso.
Publica contenido de calidad regularmente – Una buena reputación online requiere esfuerzo
Las publicaciones regulares en el Blog, harán que los usuarios no olviden tu marca. Cuanta más gente vea tus Posts, más reviews tendrás y la reputación online de tu marca se fortalecerá. Desarrolla una página de autoridad en el sector en el que trabajes.
Las publicaciones con contenido de calidad, actuales y con información que referida a tu área de experiencia, le darán señales de “refresh” a Google ayudando al posicionamiento de tu sitio.
Ah, y no olvides compartir en tus redes sociales…
Alienta a tus clientes a compartir comentarios positivos
Ya lo habrás visto, los clientes nunca olvidan dejar un comentario cuando han tenido una mala experiencia, pero si la experiencia es buena generalmente no escriben nada.
En realidad, no lo hacen porque se les olvida, no porque no quieran hacerlo. Así que una buena estrategia, es pedirles que lo hagan. Ya lo explicamos arriba por considerar que este aspecto es importante. Llámalos o envíales un email. Seguramente te dejarán un buen comentario.
Responde las críticas negativas
Sea justa o no, debes responder con amabilidad y respeto. Es inevitable recibir algunos malos comentarios.
Si tu marca es responsable de alguna falla, es bueno que lo reconozcas y que, de forma profesional, te disculpes y hagas lo posible por enmendar la situación. Eso sí, tómate algo de tiempo (no mucho), para que te relajes, analices y puedas dar una buena disculpa y las posibles soluciones.
El cliente no quedará del todo contento, pero sí verá a tu marca como seria y responsable y es menos probable que te haga mala publicidad.
Si ocurre lo contrario y el cliente no tiene la razón, responde aclarando la situación.
Siempre trata de que tus respuestas sean amables, cortas y concisas.
Ten siempre presente que la velocidad en tu respuesta y un poco de humildad te pueden llevar muy lejos…
Regístrate en directorios locales
Una forma de mejorar la reputación online de tu marca es registrándote en directorios locales que sean de buena reputación. Trata de que tu negocio aparezca en la mayor cantidad posible de estos.
Esta estrategia también te ayudará a contrarrestar los comentarios o reviews negativos.
¿Tienes alguna otra sugerencia para otros empresarios que ayude a otros emprendedores? ¡Nos gustaría mucho escucharte!
Cómo Medir la Reputación Online
Hay varias herramientas para medir la reputación en línea que han sido implementadas por plataformas de escucha. Estas plataformas se encargan de monitorear las redes sociales buscando las menciones de una marca determinada y resuelven el problema de cómo medir tu reputación online.
Para poder mejorar, primero que nada, tenemos que saber dónde estamos y hacia dónde queremos llegar. Así que antes de proceder a realizar acciones de mejora, debes medir la reputación online actual.
Puedes recopilar algunos datos gracias a estas Plataformas de Escucha y luego proceder a mejorar. A continuación, los datos de mayor relevancia.
Información que aportan las Herramientas de Gestión de Reputación Online
* Cantidad de veces que mencionan tu marca. Es decir, la cantidad de veces que las personas hablan de tu marca en las redes sociales y en internet. Si ejecutas estrategias para mejorar tu reputación, seguramente que esta métrica aumentará.
* Share of Voice (SOV) o Distribución de Menciones. Se refiere a la forma en la que las menciones de tu marca se distribuyen entre las diferentes redes sociales, blogs, foros, etc.
* Alcance de las menciones. Es una métrica que mide la relevancia de los usuarios que mencionan tu marca. Por ejemplo, un usuario en Instagram con 100 seguidores o uno que tiene 35000 seguidores. Medir el alcance se complica cuando se trata por ejemplo de un Blog o un Foro.
* Sentimiento de las interacciones. ¿Las personas hablan bien o mal de tu marca? Aquí lo difícil, es establecer los parámetros entre bueno y malo, pero hay herramientas que hacen un excelente trabajo.
* Distribución geográfica. Conocer de dónde son las personas que hablan de tu marca te ayudará a establecer tus estrategias para mejorar tu reputación online.
Comentarios o reviews en línea
Monitorea y revisa los comentarios de tu sitio y de tus redes sociales y, aunque no tengas cantidades, si lo haces con objetividad, podrás conocer tu reputación e implementar estrategias para mejorarla.
Marcadores y suscripciones
La cantidad de personas que marcan tu sitio y los que se suscriben a él, lo hacen porque confían en tu marca. Si estos números crecen significa que vas por buen camino.
Herramientas Gratis para Gestionar la Reputación Online
Conociendo qué es la Reputación Online, entendemos lo difícil que es manejarla, especialmente cuando el volumen de comentarios o reviews es alto.
Para ayudarte, hay herramientas gratuitas para manejar la reputación online así como herramientas pagas. Estas herramientas son una gran ayuda, sin embargo, ten presente, que estas herramientas no harán todo el trabajo por ti.
Regístrate para revisar plataformas
Las plataformas como Yelp y Google My Business son también útiles como plataformas de escucha para todo tipo de empresas por lo que sugiero que te registres en ellas.
Por ejemplo, Google My Business domina el panorama de las revisiones para la gran mayoría de las consultas de navegación y locales en Google. Simplemente, escribes una marca y una palabra clave local en Google y casi siempre verás los listados de Google My Business completos con los reviews o comentarios de los clientes. Es una buena herramienta para monitorear la reputación online de tu marca. Por otro lado, con Google My Business lograrás posicionarte mejor en Internet al vincular tu negocio con un local físico.
Alertas de Google para monitorear la Reputación Online de tu Marca
Google Alerts es una herramienta gratuita que puedes utilizar para el monitoreo de reputación en línea al monitorear una selección de palabras clave.
Si bien no es tan refinado como las herramientas de gestión de reputación online que describo más abajo, sí podrás conocer lo que las personas comentan de tu marca online.
Su configuración es muy sencilla. Además, puedes Configurar Alertas de Google refinando tus palabras Claves así:
- Colocar la Palabra Clave entre Comillas (” “) para búsquedas específicas
- Usar (Sitio:) cuando quieras recibir notificaciones de un nuevo contenido en sitios específicos que sean de alto valor para ti
- También puedes usar el signo menos (-) si quieres filtrar artículos que contienen ciertas palabras clave
Buscador de Quejas Digitales GoFish
Esta Plataforma de Escucha es una excelente herramienta para cuidar tu reputación online. Con el buscador GoFish podrás investigar sí se han quejado de tu marca en más de 40 sitios web especializados en reclamos.
En la Plataforma de Quejas Digitales GoFish, conocerás los comentarios más populares y las calificaciones de tu marca. También, podrás responder las quejas en casi todos los sitios y en algunos, podrás marcar o eliminar comentarios o reviews inadecuados.
Herramientas No tan Gratis para Cuidar tu Reputación Online
Awario
Awario no es gratis pero es excelente. Proporciona información sobre lo que dicen de tu marca, tanto en las redes sociales como en la web en tiempo real y te permitirá responderlas directamente desde la aplicación. Incluso podrás conocer las tendencias con “Análisis de Emociones” y un análisis exhaustivo.
También podrás monitorear a tu competencia y conocer lo que dicen de ella tus clientes y así, aprenderás de tus errores.
Además, Awario proporciona información adicional como infracciones de derechos de autor y te ayuda a encontrar a las personas que roban tu contenido.
Reputology
Esta plataforma de monitoreo y administración de comentarios te ayudará en tiempo real, a monitorear, responder y analizar los comentarios en línea.
Reputology es una magnífica herramienta de monitoreo de reputación en línea si tu empresa tiene varias ubicaciones, pues con ella, puedes mantener todos los comentarios o reviews en un único lugar. Sabrás cuáles son las bondades y las debilidades de cada ubicación. Además, como se integra con Hootsuite podrás monitorear y administrar los comentarios en el mismo panel en el que tienes las cuentas de tus redes sociales.
SEO SpyGlass
Esta herramienta se especializa en SEO, pero lo interesante es que ayuda a monitorear y administrar los baclinks. Mide el Índice de backlinks, analiza la autoridad de cada enlace (InLink Rank) y mide el riesgo de ser penalizado por backlinks no autorizados. Además de eso, con SpyGlass puedes comparar tu dominio con el de tu competencia. Las bondades más amplias de esta herramienta hay que pagarlas, pero tiene una versión gratuita con una cantidad limitada de backlinks para analizar. En fin, la puedes utilizar tanto para optimizar el SEO de tu sitio como para monitorear la reputación en línea de tu marca.
Grade.us
Con esta herramienta puedes obtener el monitoreo de tus redes sociales en tiempo real y además, te proporciona informes muy útiles y personalizados con gran cantidad de información.
Grade.us es una herramienta de Gestión de Comentarios de Reputación Online que permite automatizar campañas tendientes a adquirir comentarios. De esta forma, aumenta la cantidad de comentarios o reviews positivos y por ende, mejora la reputación online de la marca.
Brandwatch
Esta Plataforma de Escucha es una excelente herramienta de monitoreo de reputación online y gestión de comentarios. Puede hacer reconocimiento de imágenes, informar sobre temas de tendencias y acceso a API.
Brandwatch además, proporciona análisis demográfico de las personas que hablan de tu marca (género, intereses, ocupación, ubicación).
Su alto costo es proporcional al servicio que ofrece. Incluso, puedes visualizar tus datos de Brandwatch y combinarlos con la información de Google Analytics, Buzzsumo y Hootsuite para un análisis de mayor amplitud.
ReviewTrackers (Revisión de rastreadores)
Con ReviewTrackers podrás administrar o rastrear más de 100 sitios de comentarios, obteniendo más reseñas, calificaciones e ingresos.
Podrás configurar alertas de email y crear informes personalizados indicando incluso, cuáles son los temas de los que tus clientes más comentan. Gracias a su aplicación móvil, podrás hacer seguimiento en tiempo real en todo momento.
¿Utilizas Herramientas para Gestionar y Cuidar tu Reputación Online? Cuéntanos cómo te va y qué tanto te han ayudado.
Palabras finales
Si deseas ampliar la información, te recomendamos la lectura del Libro “Reputación Online Para Todos”, escrito por Oscar Del Santo, especialista en comunicación y marketing online que puedes encontrar y descargar en la web.
Esperamos que este Post haya sido de ayuda para aclarar en qué consiste la Reputación Online, cómo gestionarla y conocer algunas de las Herramientas más utilizadas para su monitoreo.
