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Qué es la Reputación Online, Cómo Cuidarla y Herramientas Gratis para su Gestión

Qué es la Reputación Online, Cómo Cuidarla y Herramientas Gratis para su Gestión
Septiembre 03  de 2019 – Por Dulce Urdaneta

 

Es tiempo de entender Qué es la Reputación Online, cómo afecta tu marca y cómo gestionarla.

Cada vez con más fuerza, el éxito de los negocios está influenciado por los “reviews” o “comentarios” que dejan tanto los usuarios que acceden a tu sitio web como tus clientes. Al colocar el nombre de una empresa en el buscador de Google por ejemplo, aparecerán los enlaces hacia tu sitio web, perfiles de tus redes sociales y… los reviews.

Por esta razón, es importante gestionar la reputación online de tu marca.

Es posible que hayas entrado alguna vez a TripAdvisor y hayas leído los comentarios o reviews antes de tomar cualquier decisión. O tal vez antes de realizar alguna compra en un ecommerce, leíste primero los reviews antes de atreverte a comprar. Incluso, puede que hayas entrado a Google a investigar la Reputación Online de un Restaurante al que quieres ir con tu familia.

De acuerdo con las últimas estadísticas, el 63.6 % de todos los consumidores online, dicen que es probable que antes de “visitar” una empresa, primero verificarán los comentarios en Google…

Ahora, como empresa que ofreces un producto o servicio o que acabas de montar un negocio online, es importante que aprendas a cuidar y a gestionar tu reputación online. No, no es nada malo, no te estoy diciendo que mientas, todo lo contrario, te recomiendo que seas auténtico, que aprendas a manejar las críticas y que utilices algunas herramientas.

De esta forma, tu reputación online no se verá afectada y tu negocio se mantendrá firme.

  1. Qué es la Reputación Online
  2. Manejo Eficaz de Comentarios o Reviews
  3. Tips para manejar y cuidar tu reputación online
  4. Cómo Medir tu Reputación Online
  5. Herramientas Gratis para Gestionar la Reputación Online
  6. Herramientas No tan Gratis para Cuidar tu Reputación Online

 

1.      Qué es la Reputación Online

Una forma sencilla de entender Qué es la Reputación Online es analizar lo que queremos ver en los reviews. Es decir: no queremos críticas negativas, queremos responder amablemente a esas críticas negativas y aprender de ellas y por supuesto, queremos que se multipliquen las críticas positivas.

Entonces, como Definición de Reputación Online podemos decir que “es el proceso de mantener en alto el prestigio de una marca controlando la forma en la que las personas que navegan por Internet y por las redes sociales la perciben”.

¿Por qué es importante Cuidar tu Reputación Online?

Sencillo, una mala reputación online de tu marca, puede costarte clientes y dinero. Lo mismo ocurre con una mala reputación online personal sí tu marca eres tú.

“Una marca para una empresa es como una reputación para una persona. Te ganas reputación tratando de hacer bien las cosas difíciles» – Jeff Bezos

Ahora, vamos a explicar tips que te ayudarán con la Gestión de tu Reputación Online, también conocida por sus siglas en inglés como  ORP (Online Reputation Management).

Hay una excelente publicación, escrita por Oscar Del Santo que puedes ver en la web y utilizar para ampliar conocimientos. Se trata del Libro Reputación Online Para Todos.

 

2.      Manejo Eficaz de Comentarios o Reviews – Reputación Online

De acuerdo con la investigación realizada por el Centro de Investigación Spiegel, casi el 95 % de los usuarios leen los reviews antes de tomar su decisión de compra.

Por otro lado, en abril de 2018, Google actualizó sus pautas de revisión indicando que: «No desaliente ni prohíba las críticas negativas ni solicite selectivamente críticas positivas de los clientes». También informó que pueden suspender a las empresas cuando determine que la empresa «bloquea» de forma “activa” todas las críticas negativas.

Por lo tanto, es vital que utilices los comentarios o reviews a tu favor. Recuerda siempre que los usuarios y posibles clientes están leyendo tus comentarios, no los ignores.

Qué es la Reputación Online

Generalmente, los reviews son escritos por clientes muy satisfechos o muy decepcionados. Así que hay que implementar estrategias para que los clientes que no estén en esos extremos, también escriban sus comentarios.

Por ejemplo, puedes enviar un email a los clientes que compraron pero que no dejaron su opinión. A veces, tienes que darles un empujoncito a tus clientes. Tal vez, una llamada telefónica también funcione bien en algunos tipos de negocios. Además, este tipo de reviews generalmente será positivo.

Aunque hay herramientas para el manejo o gestión de la reputación online de las que hablaremos más abajo, no te limites a las revisiones externas. Asegúrate de que los clientes potenciales puedan acceder fácilmente a tus reviews mientras navegan por tu sitio.

Con respecto a los comentarios negativos, que estos no te desanimen. Tenemos que aprender de ellos y tratar a los usuarios y/o clientes que los escribieron con amabilidad y respeto. A continuación, te daré algunos tips pero en general, si el cliente tiene la razón, aunque no se expresen con un tono respetuoso, debes responder y hacer lo posible para solucionar la situación. Si el cliente no tiene la razón, se lo explicas de forma sencilla para que lo entienda.

Agradece a todas las personas que te dejan comentarios positivos y siempre se amable y respetuoso.

Ahora que ya sabes Qué es la Reputación Online, te doy algunos tips para manejarla y cuidarla.

 

3.      Tips para Manejar y Cuidar Reputación Online

 La opinión de tu audiencia es de vital importancia para el desarrollo de las estrategias que implementes para hacer crecer tu marca.

 

Registra el nombre de tu marca

Te recomiendo que registres tu marca pues te protegerá de futuros malos entendidos…

Por ejemplo, puede ser que ese nombre ya exista y que el dueño de esa marca que sí la tiene registrada, te llame para que la elimines o que alguien haga mal uso de tu marca y te haga pasar un mal rato en las redes sociales.

Sea que uses ese nombre en tus perfiles de redes sociales, en tu sitio web o en otras plataformas, hay una probabilidad de que ya ese nombre exista.

Una vez que hayas registrado los perfiles, puedes concentrarte en optimizarlos agregando imágenes de alta calidad, contenido atractivo, información de contacto, un enlace a tu sitio web, etc.

 

Sé auténtico y confiable, sé tu mismo

No hagas mal uso de las redes sociales. Promociona tu marca con honestidad y sinceridad. Generalmente, los usuarios detectan fácilmente los falsos contenidos.

Gánate la confianza del público siendo amable y respondiendo correctamente las críticas. No tapes los errores, en caso de que los cometas. Ofrece soluciones y así darás una mejor imagen.

 

Monitorea la Reputación Online de tu Marca

No tengas miedo, averigua qué dice la gente de tu marca pues si gestionas correctamente las opiniones, tu marca crecerá.

Puedes usar las alertas de Google para recibir notificaciones sobre menciones de tu marca, palabras clave que usa, etc. cada vez que alguien las use en la web. También, puedes apoyarte con Social Mention, Topsy y Tweet Alarm.

Estas herramientas, buscan en Internet las palabras clave elegidas, destacando los nuevos comentarios o reviews relacionadas con tu negocio.

Claro está que si tu producto y/o servicio es de calidad, esa será tu mejor cara de presentación a la hora de gestionar tu reputación online.

 

Optimiza y gestiona tus redes sociales

Como podrás ya te has dado cuenta al saber Qué es la Reputación Online, las redes sociales son un gran aliado o un gran enemigo si no las usas correctamente.

Reputación de Marca

Primero que nada, optimiza tu perfil. Los usuarios deben saber quién eres, a qué te dedicas, tu ubicación.

Luego, publica contenido de calidad, atractivo e interactivo. Haz que los usuarios interaccionen y responde sus inquietudes. De esta forma, lograrás mayores comentarios y podrás optimizar tus estrategias de marketing.

Puedes publicar mensajes que muestren los valores de tu empresa, compartir contenido relacionado con tus productos / servicios o también puedes organizar algún concurso.

 

Publica contenido de calidad regularmente – Una Buena Reputación Online requiere esfuerzo

Las publicaciones regulares en el Blog, harán que los usuarios no olviden tu marca. Cuanta más gente vea tus Posts, más reviews tendrás y la reputación online de tu marca se fortalecerá. Desarrolla una página de autoridad en el sector en el que trabajes.

Posts con contenido de calidad, actuales y con información que referida a tu área de experiencia, le darán señales de “refresh” a Google ayudando al posicionamiento de tu sitio.

Ah, y no olvides compartir en tus redes sociales…

 

Alienta a tus clientes a compartir comentarios positivos

Ya lo habrás visto, los clientes nunca olvidan dejar un comentario cuando han tenido una mala experiencia pero si la experiencia es buena generalmente no escriben nada.

No lo hacen pues se les olvida, no porque no quieran hacerlo. Así que una buena estrategia, es pedirles que lo hagan. Ya lo expuse arriba por considerar que este aspecto es importante. Llámalos o envíales un email. Seguramente te dejarán un buen comentario.

 

Responde las críticas negativas, Cuida tu Reputación Online

Sea justa o no, debes responder con amabilidad y respeto. Es inevitable recibir algunos malos comentarios.

Si tu marca es responsable de alguna falla, es bueno que lo reconozcas y que, de forma profesional, te disculpes y hagas lo posible por enmendar la situación. Eso sí, tómate algo de tiempo (no mucho), para que te relajes, analices y puedas dar una buena disculpa y las posibles soluciones.

El cliente no quedará del todo contento pero sí verá tu marca como seria y responsable y no te hará mala publicidad.

Si por el contrario, el cliente no tiene la razón, responde aclarando la situación.

Siempre trata de que tus respuestas sean amables, cortas y concisas.

Ten siempre presente que la velocidad en tu respuesta y un poco de humildad te pueden llevar muy lejos…

 

Regístrate en directorios locales

Una forma de mejorar la reputación online de tu marca es registrándote en directorios locales que sean de buena reputación. Trata de que tu negocio aparezca en la mayor cantidad posible de estos.

Esta estrategia también te ayudará a contrarrestar los comentarios o reviews negativos.

Cuéntanos, Sabes Cómo Gestionar la Reputación Online, Cómo Cuidas la Reputación de tu Marca, Tienes alguna otra sugerencia para otros empresarios que ayude a otros emprendedores….

¡Nos gustaría mucho escucharte!

 

4.      Cómo Medir tu Reputación Online

Hay varias herramientas implementadas por Plataformas de Escucha, las cuales se encargan de monitorear las redes sociales buscando las menciones de una marcad determinada y resuelven el problema de Cómo Medir tu Reputación Online.

Cómo Medir tu Reputación Online

Para poder mejorar, hay que saber primero que nada, dónde estamos y a dónde queremos llegar. Así que antes de proceder a realizar acciones de mejora, debes Medir tu Reputación Online Actual.

Puedes recopilar algunos datos gracias a estas Plataformas de Escucha y luego proceder a mejorar. Los datos de mayor relevancia son:

 

Información que aportan las Herramientas de Gestión de Reputación (de las que hablaremos más abajo)

* Cantidad de veces que mencionan tu marca. Es decir, la cantidad de veces que las personas hablan de tu marca en las redes sociales y en internet. Si ejecutas estrategias para mejorar tu reputación, seguramente que esta métrica aumentará.

* Share of Voice (SOV) o Distribución de Menciones. Se refiere a la forma en la que las menciones de tu marca se distribuyen entre las diferentes redes sociales, blogs, foros, etc.

* Alcance de las menciones. Es una métrica que mide la relevancia de los usuarios que mencionan tu marca. Por ejemplo, un usuario en Instagram con 100 seguidores o uno que tiene 35000 seguidores. Medir el alcance se complica cuando se trata por ejemplo de un Blog o un Foro.

* Sentimiento de las interacciones. ¿Las personas hablan bien o mal de tu marca? Aquí lo difícil, es establecer los parámetros entre bueno y malo pero hay herramientas que hacen un excelente trabajo.

* Distribución geográfica. Conocer de dónde son las personas que hablan de tu marca te ayudará a establecer tus estrategias para mejorar tu reputación online.

 

Comentarios o Reviews en línea

Monitorea y revisa los comentarios de tu sitio y de tus redes sociales y, aunque no tengas cantidades, si lo haces con objetividad, podrás conocer tu reputación e implementar estrategias para mejorarla.

 

Marcadores y suscripciones

La cantidad de personas que marcan tu sitio y los que se suscriben a él, lo hacen porque confían en tu marca. Si estos números crecen significa que vas por buen camino.

 

5.      Herramientas Gratis para Gestionar la Reputación Online

Conociendo Qué es la Reputación Online, entendemos lo difícil que es manejarla, especialmente cuando el volumen de comentarios o reviews es alto.

Para ayudarte, están las Herramientas que ofrecen el Servicio de Gestión de Reputación Online, las cuales son una gran ayuda pero ten presente que no harán todo el trabajo por ti.

 

Regístrate para revisar plataformas

Las plataformas como Yelp y Google My Business son necesarias para todo tipo de empresas por lo que sugiero que te registres en ellas.

Por ejemplo, Google My Business domina el panorama de las revisiones para la gran mayoría de las consultas de navegación y locales en Google. Simplemente escribes una marca y una palabra clave local en Google y casi siempre verás los listados de Google My Business completos con los reviews o comentarios de los clientes. Por otro lado, con Google My Business posicionarte mejor en Internet al vincular tu negocio con un local físico.

 

Alertas de Google para monitorear la Reputación Online de tu Marca

Google Alerts es una herramienta gratuita que puedes utilizar para monitorear una selección de palabras clave.

Si bien no es tan refinado como las herramientas de gestión de reputación online que describo  más abajo, sí podrás conocer lo que las personas comentan de tu marca online.

Su configuración es muy sencilla. Además, puedes Configurar Alertas de Google refinando tus palabras Claves así:

  • Colocar la Palabra Clave entre Comillas (» «) para búsquedas específicas
  • Usar (Sitio 🙂 cuando quieras recibir notificaciones de un nuevo contenido en sitios específicos que sean de alto valor para tí
  • También puedes usar el signo menos (-) si quieres filtrar artículos que contienen ciertas palabras clave

 

Buscador de Quejas Digitales GoFish

Esta Plataforma de Escucha es excelente para Cuidar tu reputación Online. Con él podrás investigar sí se han quejado de tu marca en más de 40 sitios web especializados en reclamos.

En la Plataforma de Quejas Digitales GoFish, conocerás los comentarios más populares y las calificaciones de tu marca. También, podrás responder las quejas en casi todos los sitios y en algunos, podrás marcar o eliminar comentarios o reviews inadecuados.

 

6.      Herramientas No tan Gratis para Cuidar tu Reputación Online

 

Awario

Awario no es gratis pero es excelente. Proporciona información sobre lo que dicen de tu marca, tanto en las redes sociales como en la web en tiempo real y te permitirá responderlas directamente desde la aplicación. Incluso podrás conocer las tendencias con “Análisis de Emociones” y un análisis exhaustivo.

También podrás monitorear a tu competencia y conocer lo que dicen de ella tus clientes y así, aprenderás de tus errores.

Además, Awario proporciona información adicional como infracciones de derechos de autor y te ayuda a encontrar a las personas que roban tu contenido.

 

Reputology

Esta plataforma de monitoreo y administración de comentarios te ayudará en tiempo real, a monitorear, responder y analizar los comentarios en línea.

Reputology es excelente si tu empresa tiene varias ubicaciones para mantener todos los comentarios o reviews en un único lugar. Sabrás cuáles son las bondades y las debilidades de cada ubicación. Además, como se integra con Hootsuite podrás monitorear y administrar los comentarios en el mismo panel en el que tienes las cuentas de tus redes sociales.

Herramientas Gratis para Gestionar la Reputación Online

 

SEO SpyGlass

Esta herramienta se especializa en SEO, pero lo interesante es que ayuda a monitorear y administrar los baclinks. Mide el Índice de backlinks, analiza la autoridad de cada enlace (InLink Rank) y mide el riesgo de ser penalizado por backlinks no autorizados.

Además de eso, con SpyGlass puedes comparar tu dominio con el de tu competencia.

Las bondades más amplias de esta herramienta hay que pagarlas pero, tiene una versión gratuita con una cantidad limitada de backlinks para analizar.

En fin, la puedes utilizar tanto para optimizar el SEO de tu sitio como para monitorear tu reputación.

 

Grade.us

 Con esta herramienta puedes obtener el monitoreo de tus redes sociales en tiempo real y además, te proporciona informes muy útiles y personalizados con gran cantidad de información.

Grade.us es una herramienta de Gestión de Comentarios de Reputación Online que permite automatizar campañas tendientes a adquirir comentarios. De esta forma, aumenta la cantidad de comentarios o reviews positivos y por ende, mejora la reputación online de la marca.

 

Brandwatch

Esta Plataforma de Escucha es una excelente herramienta de monitoreo y gestión de comentarios es muy completa. Puede hacer reconocimiento de imágenes, informar sobre temas de tendencias y acceso a API.

Brandwatch además, proporciona análisis demográfico de las personas que hablan de tu marca (género, intereses, ocupación, ubicación).

Su alto costo es proporcional al servicio que ofrece pues incluso, puedes visualizar tus datos de Brandwatch y combinarlos con la información de Google Analytics, Buzzsumo y Hootsuite para un análisis de mayor amplitud.

 

ReviewTrackers (Revisión de rastreadores)

Con ReviewTrackers podrás administrar o rastrear más de 100 sitios de comentarios, obteniendo más reseñas, calificaciones e ingresos.

Podrás configurar alertas de email y crear informes personalizados indicando incluso, cuáles son los temas de los que tus clientes más comentan. Gracias a su aplicación móvil, podrás hacer seguimiento en tiempo real en todo momento.

 

Utilizas algunas de las Herramientas Gratis o Pagas para Gestionar y Cuidar tu Reputación Online? Cuéntanos cómo te va y qué tanto te han ayudado.

 

Si deseas ampliar la información, te recomiendo la lectura del Libro “Reputación Online Para Todos”, escrito por Oscar Del Santo, especialista en comunicación y marketing online que puedes encontrar y descargar en la web.

Espero que este Post haya sido de ayuda para aclarar Qué es la Reputación Online, Cómo gestionarla y conocer algunas de las Herramientas más utilizadas.

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